Terugblik op Trendsessie Logeion: Waardeer luisteren

Onlangs nam VLP Christel deel aan de online Trendsessie ‘Waardeer luisteren’, georganiseerd door Logeion. Deze sessie was de eerste in een reeks van drie online vakimpulsen, waarin samen met vakgenoten werd ingegaan op een van de drie Communicatietrends die Logeion vorig jaar tijdens C-day introduceerde

Hoe was je online dag vandaag?
Bartho Boer (KPN) ging aan de hand van een praktijkvoorbeeld in op de rol van luisteren in hun communicatiestrategie. Luisteren heeft een belangrijke rol gespeeld bij de campagne #beterinternet. Waar campagnes van KPN veelal gericht zijn op technische functionaliteiten, ging deze campagne in op internet als onderdeel van het leven. Er zit ook een andere, minder fraaie kant aan het wereldwijde web en daar wilde KPN oog voor hebben.

In samenwerking met zangeres Meau is een campagne uitgerold die gaat over online shaming. Om te weten wat er leeft en speelt onder de doelgroep (jongeren) legden KPN én Meau hun oor te luister. De gedachte? We praten veel óver Gen Z, maar zelden mét deze generatie. Aan de keukentafel vragen we vaak: Hoe was je dag, maar we stellen zelden deze vraag: Hoe was je online dag? Terwijl zich daar juist het leven van deze generatie afspeelt.

Door te luisteren en in contact te komen werden zaken op de agenda gezet en bespreekbaar gemaakt. De verhalen van de jongeren heeft Meau omgezet in een lied en zijn verwerkt in een – om met de woorden van Bartho te spreken – conversational campaign, die onder meer bestond uit TikTok-filmpjes.

Waar zitten onze oren?
Marijke De Roeck (Stad Antwerpen) nam ons mee in haar ervaringen. Om Antwerpenaren een stem te geven in en over alles wat er gebeurt in hun stad werkt zij met verschillende ‘oren’. Marijke en collega’s richten hun beleid in op basis van wat ze horen. En er wordt vervolgens getoetst of men de nood heeft begrepen van inwoners.

De communicatieprofessionals over de grens kijken bijvoorbeeld naar klachten die binnenkomen, waar gaan die over? Daarnaast sturen ze wekelijks een vragenlijst naar hun inwoners, op wijkniveau. Die antwoorden geven een beeld waarover Antwerpenaren zich boos maken, waar ze juist blij mee zijn en wat ze verwachten van het bestuur.

Er worden verder bezoeken gebracht aan ondernemers om samen met hen te bespreken of beleidsvoornemens op een bepaalde manier geïmplementeerd kunnen worden. Bijvoorbeeld het nieuwe parkeerbeleid. Besproken wordt wat de rol van inwoners hierbij is, maar ook of informatie helder wordt verwoord. Bij grote projecten wordt bewust gekozen voor individuele huisbezoeken in plaats van groepsbijeenkomsten.

Door te werken met functionarissen die zijn aangesteld als luisteraars zorg je volgens De Roeck voor meer impact, bouw je aan draagvlak en maak je stakeholders eigenaar.
De kosten van niet-luisteren zijn volgens haar immers erg hoog, denk aan kostbare juridische procedures. Die kosten kun je je als bestuurder niet permitteren. Luisteraars betalen zich terug, is haar stellige overtuiging. Je transformeert van ‘wat wil ik horen van mijn inwoners’, naar ‘open luisteren’.

Waarderen luisteren in de praktijk
Volgens Bartho Boer en Marijke De Roeck vinden we luisteren allemaal belangrijk, maar we bedoelen eigenlijk: ik wil dat je doet wat ik zeg. Kortom: we zenden. En we luisteren als professionals vaak goed naar onze opdrachtgever, maar hoe staat het met luisteren naar onze doelgroep? Bartho Boer gaf aan dat onze toegevoegde waarde als communicatieprofessional juist zit in luisteren en luisteren mogelijk maken. Over dat laatste gesproken:  hoe vaak word je als communicatieprofessional gevraagd om andere collega’s te helpen te luisteren? Ook in opleidingen voor communicatieprofessionals zou meer aandacht voor dit onderwerp mogen zijn, aldus beide sprekers.

Terug naar mijn eigen praktijk. Deze week sprak ik samen met de wethouder een notoire brievenschrijver, tijdens een persoonlijk gesprek op het gemeentehuis. Ikzelf haalde er heel waardevolle input op over ons verkeersbeleid en de communicatie daarover. Maar, eerlijk is eerlijk, deze gesprekken met inwoners voer ik niet vaak. Dat geeft te denken. Want wil ik zelf als mens niet ook gehoord worden? Werk aan de winkel dus.