Van gezondheidscrisis naar communicatiecrisis – Mascha Arts

Mascha Arts ziet door corona verandering in processen bij Fontys

“Ik vind corona al lang niet enkel een gezondheidscrisis meer, maar een groot organisatievraagstuk met een communicatiecrisis daar als rode draad doorheen”, vertelt Mascha Arts (52), Teamleider Communicatie bij Fontys. Toen Nederland begin maart in intelligente lockdown ging, moest zij samen met haar collega’s in het Centraal Crisisteam overnacht besluiten: ‘morgen gaan we dicht’ en moest het onderwijs van de een op andere dag online plaatsvinden. Een beslissing met enorme impact.

Betekenis en verwachting
“Onze scholen dicht, we moesten wel. Ons hoofdprobleem had op dat moment niets meer met corona zelf te maken: ‘Hoe gaan wij in godsnaam onze corebusiness laten draaien?’ De impact van de intelligente lockdown en onze shift naar digitaal onderwijs was enorm, daar waren we onszelf van bewust. Zowel voor onze medewerkers als voor onze studenten en dat zijn samen toch al gauw zo’n 50.000 man. Hóe ga je in godsnaam vanuit Fontys communiceren? We werken eigenlijk vanuit 30 zelfstandige businessunits. Hoe zorgen we dat iedereen geïnformeerd is en dat iedereen weet wat van hen verwacht wordt? Hoe gaan we al die 50.000 individuen betrekken bij de keuzes die we (moeten) maken? Ik vond het nogal wat. We besloten in te spelen op drie belangrijke punten: informeren, betekenis geven en het managen van verwachtingen.”

Rol van communicatie
Mascha is verantwoordelijk voor de doelstellingen en resultaten op het gebied van corporate communicatie. Wát Fontys op gebied van marketing en communicatie wil en moet bereiken, wordt bepaald door de ambities van de organisatie. Multidisciplinaire teams die daaraan werken, krijgen verantwoordelijkheid in hóe zij deze resultaten bereiken. “Collega’s worden niet enkel aangesproken op kwaliteiten, maar krijgen eigenaarschap en ruimte om met eigen kennis en kunde te werken aan een doelstelling of in te spelen op een situatie. Dat maakt je wendbaar én doelgericht. Tijdens corona vervul ik de rol van coördinator van het Centraal Crisiscommunicatieteam en van communicatieadviseur in het Centraal Crisisteam. Ook dit zijn voorbeelden van multidisciplinaire teams. Er ontstond een duidelijke overlegstructuur en dit kwam de hele organisatie ten goede. Waar communicatie voorheen meestal als laatste actiepunt in een vergadering besproken werd, is dat nu anders. De rol van communicatie in onze organisatie is nu zoals deze hoort te zijn: stevig en betekenisvol. We waren eerst meer een marketing gerichte afdeling gericht op instroom van nieuwe studenten, maar we laten nu zien dat communicatie een essentieel bedrijfsproces is. Daar zijn we enorm in gegroeid.”

Vertrouwen
Wat leert corona het communicatie-vak, volgens Mascha? “Dat een boodschap niet altijd door iedereen ontvangen wordt zoals je in eerste instantie voor ogen hebt. Daarnaast ben je niet de enige partij die communiceert. Denk aan fake news en mensen die snel op de barricade staan. Zorg dus dat je investeert in vertrouwen en herkenbaarheid. Maak jezelf een betrouwbare afzender en geef je organisatie een gezicht. Realiseer je dat je een plek te veroveren hebt. Ik vind dat corona dat gegeven extreem goed bloot legt.”

Informeel informeren
“Wat ik het meest mis,” gaat Mascha tot slot verder, “is het informele informeren. Die gesprekken die beginnen met: ‘Heb je trouwens gehoord dat […]’ of ‘Nou, ik sprak gister […] en die vertelde dat […]’. Waar ik normaal rondloop, rondkijk, ongemerkt van alles oppik en vragen stel, ben ik nu toegewezen tot (video)bellen. Daardoor zijn er veel kleine dingetjes die onbedoeld tussen wal en schip vallen. Ik merk dat dit ‘informele informeren’ in sommige functies heel urgent en nodig is. Maar goed, ook daar gaan we een weg in vinden. We hebben als Fontys voor een cultuur gezorgd dat we dit soort onderwerpen open bespreken. Net zoals dat je af en toe een dag wat minder gemotiveerd bent. We kennen het allemaal. Ik ben enorm trots op onze organisatie en hoe we ons om deze crisis heen hebben bewogen. We zijn gegroeid, op veel vlakken.”